La numérisation des services financiers a profondément modifié la manière dont les consommateurs souscrivent des assurances, concluent des contrats de crédit ou recourent à d’autres services financiers. De plus en plus souvent, ces contrats sont conclus entièrement en ligne, sans contact physique entre le consommateur et le prestataire de services financiers.
Par la loi du 19 juillet 2026, transposant la directive (UE) 2023/2673 relative aux contrats de services financiers conclus à distance, le cadre juridique belge est adapté à cette réalité numérique. La loi modifie notamment le Code de droit économique (CDE) ainsi que la loi relative aux assurances.
Cette réforme vise principalement à mieux informer les consommateurs, à faciliter l’exercice du droit de rétractation et à renforcer leur protection contre les techniques de vente numériques trompeuses ou manipulatrices.
Une information précontractuelle renforcée
Le consommateur qui conclut à distance un contrat portant sur un service financier, par exemple par l’intermédiaire d’un site internet ou d’une application mobile, doit disposer, avant la conclusion du contrat, d’informations suffisantes lui permettant de prendre une décision en connaissance de cause.
La nouvelle loi étend dès lors les obligations d’information précontractuelle mises à charge des entreprises.
Le consommateur doit notamment recevoir des informations claires concernant :
- les caractéristiques essentielles du service financier proposé ;
- le prix total et les éventuels frais supplémentaires ;
- les risques financiers éventuels ;
- les conséquences d’un défaut de paiement ou d’une inexécution des obligations ;
- l’existence et les modalités du droit de rétractation ;
- les voies de recours et mécanismes extrajudiciaires de règlement des litiges disponibles ;
- le cas échéant, l’utilisation de systèmes de prise de décision automatisée afin de personnaliser une offre ou un prix.
Il ne suffit donc pas que ces informations figurent quelque part dans les conditions générales ou sur le site internet de l’entreprise. Elles doivent être communiquées au consommateur de manière claire, compréhensible et accessible.
À la demande du consommateur, les informations doivent également pouvoir être fournies dans un format accessible aux personnes en situation de handicap.
Droit de rétractation : conclure en ligne doit également permettre de se rétracter facilement en ligne
L’un des éléments essentiels de la réforme concerne le droit de rétractation.
En principe, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendrier pour se rétracter d’un contrat de services financiers conclu à distance. Pour certains contrats de pension individuelle, ce délai est porté à trente jours.
Une nouveauté particulièrement importante pour les contrats conclus en ligne réside dans l’introduction d’une fonction de rétractation facilement accessible.
Lorsqu’un contrat financier est conclu au moyen d’une interface en ligne, l’entreprise doit permettre au consommateur d’exercer son droit de rétractation de manière simple et numérique.
Le consommateur ne devrait donc pas être contraint de suivre une procédure complexe, de rechercher un formulaire difficilement accessible ou d’envoyer exclusivement une lettre recommandée lorsque le contrat lui-même a pu être conclu facilement en ligne.
Après l’utilisation de la fonction numérique de rétractation, le consommateur doit recevoir immédiatement un accusé de réception sur un support durable.
Le principe sous-jacent est simple : lorsqu’un contrat financier peut être conclu en quelques clics, l’exercice du droit de rétractation dans le délai légal ne peut être rendu artificiellement complexe.
Interdiction des interfaces numériques manipulatrices et des « dark patterns »
Une autre innovation importante concerne la conception des sites internet et des autres interfaces numériques.
Les environnements numériques peuvent être conçus de manière à orienter subtilement – ou parfois de manière particulièrement insistante – le consommateur vers une décision déterminée. Ces techniques sont communément désignées sous le terme de « dark patterns ».
Les nouvelles règles visent à empêcher que la conception d’une interface numérique porte atteinte au choix libre et éclairé du consommateur.
Peuvent notamment être problématiques les pratiques consistant à mettre visuellement en évidence de manière excessive une option particulière, à afficher de manière répétée des fenêtres contextuelles afin d’inciter le consommateur à modifier une décision déjà prise, ou encore à rendre la souscription d’un contrat nettement plus simple que sa résiliation ou la rétractation.
Les entreprises proposant des services financiers en ligne devront donc veiller non seulement au contenu juridique de leurs contrats et conditions générales, mais également à la conception concrète du parcours de souscription en ligne.
Droit à une intervention humaine
Le recours croissant aux algorithmes, aux chatbots et à d’autres systèmes automatisés dans le secteur financier soulève également de nouvelles questions juridiques.
La nouvelle législation renforce dès lors la possibilité pour le consommateur de demander une intervention humaine lorsque des outils numériques sont utilisés.
Cette garantie revêt une importance particulière lorsque le consommateur souhaite obtenir des explications sur les conséquences d’un contrat ou lorsqu’un système automatisé a généré une offre ou pris une décision difficile à comprendre.
Dans les conditions prévues par la loi, ce droit peut être pertinent non seulement pendant la phase précontractuelle, mais également après la conclusion du contrat.
Des conséquences également pour les contrats d’assurance
La réforme ne se limite pas au Code de droit économique. La loi relative aux assurances est également adaptée.
Les règles applicables aux contrats d’assurance conclus à distance sont alignées sur le nouveau cadre applicable aux services financiers à distance. Ces modifications concernent notamment les obligations d’information, les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que les délais applicables.
Pour les entreprises d’assurance et les intermédiaires d’assurance, cette réforme implique qu’il peut être nécessaire de réexaminer les procédures en ligne, les documents contractuels et les interfaces numériques existantes afin de vérifier leur conformité avec les nouvelles obligations légales.
Que signifie cette réforme en pratique ?
La loi du 19 juillet 2026 concerne tant les consommateurs que les entreprises et les prestataires de services financiers.
Pour les consommateurs, la réforme renforce avant tout leur position lors de la conclusion en ligne de contrats financiers. Ils doivent être mieux informés, pouvoir exercer plus facilement leur droit de rétractation et être protégés contre les mécanismes de manipulation intégrés dans la conception des sites internet et autres interfaces numériques.
Pour les entreprises financières, les nouvelles règles impliquent qu’il ne suffit plus de vérifier uniquement la conformité des documents contractuels. L’ensemble du parcours numérique du client doit également faire l’objet d’une analyse juridique. Les informations communiquées avant la conclusion du contrat, l’emplacement et la visibilité de certains boutons, la manière dont les différentes options sont présentées au consommateur ainsi que la procédure de rétractation peuvent toutes être déterminantes pour apprécier le respect de la législation relative à la protection des consommateurs.
Assistance juridique en matière de contrats financiers conclus à distance
Un litige relatif à un crédit, une assurance ou un autre service financier souscrit en ligne peut notamment porter sur la question de savoir si le consommateur a été suffisamment informé, s’il a pu exercer correctement son droit de rétractation, si l’entreprise a respecté ses obligations légales d’information ou encore si le processus numérique de souscription a influencé de manière illicite sa décision.
Pour les entreprises, il est également recommandé de vérifier en temps utile si leurs contrats, conditions générales, informations précontractuelles et interfaces numériques sont conformes au nouveau cadre légal.
Notre cabinet accompagne tant les consommateurs que les entreprises dans l’application des nouvelles règles relatives aux services financiers à distance et leur apporte son assistance juridique en cas de litige dans ce domaine.